はじめよう SK-2生活!

お客様が安心して商品を使うことで、スムーズにリピート購入する確率が高まります。
お客様の声を積極的に集めて、購入したお客様にメールやニュースレターでお知らせしていきましょう。
購入前には、期待に胸ふくらませ夢見る状態だったお客様が、使用した際の疑問や不満が解消されないと、途中で使うのを「ヤーめた」となりかねません。
これではリピート購入が起こるはずはないのです。
ダイエット食品を例に取れば、「思ったより、おいしくない」「一食分忘れてしまって、続ける気が失せた」といった小さな不満です。
前者には「続けるうちに味には慣れてきました」という声が、また後者には「途切れがちだったけれど、しばらく飲むうちに効果が!」という声があれば最適です。
もちろん、すべての場合にぴったりくる例はありませんから、できるだけ多くのお客様の声を引き出す工夫が欠かせません。
そのためには、お客様がぶつかりそうな疑問や不満を予想して、アンケートを取るのが良いでしょう。
また、体験談を募集するのも有効です。
「まだこの商品を知らない方、活用できていない方のために、あなたの貴重な体験談を聞かせてください」と尋ねれば、意欲的な人は喜んで教えてくれるはずです。
こうして集まった実例が豊富であるほど、購入後の疑問や不満が解消されてリピーターが増えるのです。
人間は忘却する動物です。
お客様も例外ではありません。
リピート購入が増えない原因の一つとして、お客様に忘れられないための対策が不足していることが考えられます。
一度購入したお客様へ定期的に接触するだけで、好感が得られるとはいかないまでも、記憶に留めてもらえる効果があるのです。
ある化粧品のショップで、お客様の購入後、半年間フォローを忘れていたことがありました。
店長が慌ててメールを送ったところ、すぐに注文が入りました。
そこには感想として、「続けて注文しようと思ったけれど、忙しくて忘れていた」と記されていたのです。
このように、本来買うはずのお客様に忘れられているようではリピート購入は増えません。
対策としては、まずお客様の標準的な商品の購入間隔を考えます。
その間に3回程度のメールを送ることで、接触を保ちましょう。
たとえば、2カ月で使い切る量のクリームならば、2週間に一度、使用感を尋ねたり、他のお客様の感想を送ります。
そうすれば、途中で使用をストップされることも減り、使い切る前にリピート購入してもらうチャンスが増えるのです。
リピート購入を促すということは、あくまで「お客様がそろそろ購入しようかな」と思う心をサポートすることです。
これを忘れると、一度買ったお客様が望んでもいないのに、どんどん販売攻勢をかけることになってしまいます。
あくまで、買い手の気持ちになって上質なサポートを行うべきなのです。
そうしないと、販売攻勢に嫌気がさしたお客様が離れてしまうことになりかねません。
リピート率の向上を目口指すのは大切です。
しかし、すべてのお客様に毎回購入してもらうことは不可能なのです。
リピート率は決して100%にはなり得ないことを肝に銘じて、お客様と適度な距離を保つ接触を心掛けてください。
一度離れた顧客を取り戻すより、離れないように満足度を高める方がはるかに効果的なのです。
顧客離れを改善するには、あなたの商品が次のどれに該当するかを知る必要があります。
これらの特性を見極めた上で、お客様の心に合わせたサポートを考えてください。
また、まとめ買いやプレゼントのオススメも適しています。
必要な時に購入を申し出るまで、気長に接触を行ってください。
これらを参考にして、接触する間隔や言葉づかいを見直したり、お客様にとってのメリットを提示するなど、サポートの質を高めましょう。
上質なサポートを行うことで、リピート率を少しずつ改善することができるのです。
お客様に接触する機会は、メールだけではありません。
お届けした商品が開封される時も、印象を高める最大のチャンスなのです。
あるショップから購入した商品が、ポテトチップの箱に入って筆者のもとへ届いたことがありますが、なんだか商品までベトベトして感じられてしまいました。
これではもちろん落第です。
包装の印象度はちょっとした工夫で変わります。
箱にシールを貼る、商品を包装紙でくるむなど、ちょっとした手間で目口を引くことができます。
英字新開を手回しシュレッダーで細く切り、袋に詰めたものを横衝材にしていたショップの包装は素敵でした。
商品が湯飲みならば、和風の紙を丸めて入れれば趣が出るでしょう。
地域性のある商品ならば、地元紙の地域欄で包装するのも一つのアイデアです。
あるショップでは、包装に使っている地元紙が地元出身のお客様の郷愁を誘い、リピート注文が入るケースが少なくないそうです。
ニュースレターを商品に同封することで、お客様の印象をさらに高めることができます。
ニュースレターには、他のお客様から届いた感想を載せてみましょう。
また、商品の使用例を掲載したり、店長のつぶやきや商品の発送風景などを書くとショップの印象度が高まります。
中には、ニュースレターが楽しみで毎月購入するお客様がいるかもしれません。
ネットショップはパソコンの電源を切れば見えなくなりますが、紙媒体は手元に残るので、それだけ長い間記憶に留まることになるのです。
お客様の手元にニュースレターがあれば、ふとしたことでショップのことを思い出し、リピート注文のきっかけになるかもしれません。
育毛剤の「髪之助」を開発・販売している「吉田アイエム研究所」は独自の育毛理論の他に、お客様の声を手書きで載せたり、誕生日のお客様の一覧を掲載したりと、手に取った人が読んで楽しくなる内容になっています。
このニュースレターが効果を発揮して、リピート注文が相次いでいます。
しばらくニュースレターを同封して、目に見えた効果がなくてもあきらめてはいけません。
ニュースレターをやめたとたんに、「なんだか淋しい」という声があがることもあります。
毎月でなく隔月発行でも良いですから、ニュースレターを発行してみましょう。
いかにあなたの商品について熱い心を持ち続けてもらうか?この課題をクリアし続けることこそ、成長し続けるネットショップへの登竜門となります。
ヒントとして、「商品の使い方」に目を向けてみましょう。
一つの商品に使い方は一つだけとは限りません。
他店が思いつかないような使い方をあなたがお客様に教えることができたら、お客様があなたのショップを選ぶ理由になり、繰り返し購入してもらうことができるのです。
商品の使い方を開拓するのは、あなたの熱心な研究心にはかなりません。
他の人が普通に使っているのを「それで十分か?」と疑ってみることも必要です。
どんな活用シーンがあるのか、常識にとらわれることなく考えてみましょう。
トップが「そば富泉」です。
ここでは、16年かけて店主が完成させた「出前専用のそばと汁」を販売しています。
出前専用そばは水分を調整しているため、届けるのに時間がかかるネットショップで販売するにはピッタリです。
通常のそばに比べて家庭で気軽にプロの味が再現できることから、お客様に大変好評です。
生そばという商品を、実店舗だけでなく家庭でおいしく食べられるというシーンを演出したのです。
このように、常識を疑い、新たな可能性を模索することで活用シーンを広げることができます。

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